Gli errori più comuni sui canali social che ti fanno perdere migliaia di follower

By Esc Team - 10 febbraio 2016

Perché gli utenti smettono di seguire i tuoi canali social

Una delle cose più importanti che un'azienda può fare è capire il suo pubblico target. Quali sono i loro bisogni? Dove vanno per passare il tempo? Come preferiscono interagire con i brand?

Quando sono impegnati a rispondere a queste domande, molti business scoprono che i canali social sono una miniera d'oro per i loro sforzi a livello di marketing. I social network non sono soltanto luoghi popolari per passarsi il tempo ma anche un contesto in cui i clienti si aspettano che i brand abbiano una loro presenza (e quando le persone seguono un brand su Twitter, il 72% di loro è maggiormente predisposto ad effettuare un acquisto in futuro). Per capitalizzare questi trend, le aziende si devono focalizzare sull'acquisizione di nuovi follower, ma non si tratta solo di questo. Aver convinto delle persone a seguire la tua azienda non significa necessariamente che continueranno a farlo.

Nel mercato odierno, la fase di mantenimento è cruciale. Quindi, che cosa spinge le persone a seguire i brand su Twitter? BuzzStream e Fractl hanno condotto un'indagine, con più di 900 risposte, per fare luce su questo punto.

Perché le persone seguono i brand sui social media, in primo luogo?

Con milioni di business che utilizzano i social media per il marketing, è aumentata la competizione per ottenere follower. Con così tante opzioni tra i brand da seguire, le persone che hanno risposto si sono dimostrate molto esigenti: il 50% di loro seguiva solo quattro brand su Facebook, LinkedIn e Twitter.

Perché quindi preferiscono seguire un brand invece di un altro? Tenendo in considerazione una combinazione di predilezione per il brand e livello di esclusività che la compagnia può offrire ai suoi follower su quel social network, questi sono i risultati principali:
- Il 16 % di chi ha risposto ha dichiarato di seguire un'azienda perché apprezza quel brand;
- Il 15 % ha ammesso di seguire i brand per avere notifiche relative ad offerte speciali / promozioni;
- Il 12 % ha affermato di seguire i brand per avere informazioni su nuovi prodotti e servizi.
Tutto ciò che è gratuto e il tenersi aggiornati con le ultime notizie dei brand fanno parte della top five. Con meno del 5% delle risposte, avere feedback dalle aziende è stata la motivazione meno popolare.

I follower cercano anche specifiche tipologie di contenuto. Più del 20% di chi ha risposto ha ammesso che le immagini sono il suo tipo di contenuto preferito. I video e le recensioni dei clienti sono al secondo posto ottenendo entrambi il 15% delle risposte mentre le notizie delle aziende e i white paper hanno ottenuto le ultime posizioni.

Quindi, perché le persone smettono di seguire i brand? Possiamo ridurre la risposta a tre ragioni principali.

1) Contenuti troppo auto-promozionali e poco interessanti
Un po' di auto-promozione è una buona cosa. Dopotutto, perché un'azienda dovrebbe essere sui social media se non per promuovere i suoi risultati più recenti?
Ad ogni modo, l'eccessivo egocentrismo è la prima ragione per cui le persone scelgono di non seguire più un brand. Tra gli intervistati, il 45% ha ammesso che smetterebbe di seguire un'azienda a causa di un'eccessiva “self-promotion”. Il contenuto promozionale offre poco valore ai follower, e anche la frequenza di contenuti non interessanti è stata inserita tra i motivi di abbandono.
Più del 20% degli intervistati ha affermato che smetterebbero di seguire un'azienda sia su Twitter che su Facebook qualora ritenesse il contenuto noioso o ripetitivo.
Più del 15% ha detto che smetterebbe di seguire un brand su Facebook, Linkedin e Twitter se quest'ultimo postasse più di 6 volte al giorno.

2) Abuso di messaggi automatici o mancanza di engagement
Come sappiamo, succede in continuazione e ci sono liste dedicate ad alcuni tra i peggiori fallimenti dei messaggi automatici. Più del 30% degli intervistati ha ammesso che non seguirebbe più un brand se ricevesse un messaggio automatico. Invece, una mancanza di engagement non è una ragione abbastanza significativa per smettere di seguire un'azienda. Quando è stata posta la domanda, i risultati hanno rivelato che:
 - Solo l'8 per cento smetterebbe di seguire un brand su Twitter a causa di una mancanza di engagement, e ancora meno su Facebook.
 - L'“engagement con i follower” è finito in secondo piano rispetto a “nuovi contenuti” e “contenuti sul brand” per quanto riguarda ciò che i follower ritengono come importanti attività per i brand sui social media.

L'engagement tuttavia è atteso, quindi che cosa si aspettano i tuoi follower/fan? Dipende da quale tipo di social media stai usando. Per esempio, il 39% degli intervistati crede che sia più probabile riuscire a coinvolgerli su Facebook, un 36% parla di Twitter e circa un quarto del totale si aspetta una risposta entro un'ora dal commento su entrambe le pagine social dell'azienda.

Ulteriori dati rivelano che:
- Il 16 % si aspetta una risposta entro 12-24 ore su Facebook; il 13% su Twitter.
- Il 13 % si aspetta una risposta entro 1-2 ore su Facebook; il 14 % su Twitter.
- Il 12% si aspetta una risposta entro 30 minuti - 1 ora su Facebook; il 14% on Twitter.

3) Uso improprio degli hashtag
Jimmy Fallon e Justin Timberlake potrebbero aver esagerato nell'utilizzo degli hashtag, ma il loro scherzo ha certamente qualche merito. Ciò che prima si trovava solo su Twitter ora è anche su Facebook, Google+ e Instagram, quindi sapere come i tuoi clienti si aspettano che usi gli hashtag è cruciale per il mantenimento della relazione. Infatti, i tweet con hashtag ottengono un engagement due volte superiore rispetto a quelli che non ne hanno.
Secondo la nostra indagine, il 19% dichiara che smetterebbe di seguire un'azienda per un utilizzo non soddisfacente di hashtag. I passi falsi comprendono ogni messaggio che includa troppi hashtag in un aggiornamento di stato o che utilizzi un hashtag che semplicemente non ha senso in un tweet.

Come influiscono sulla percezione del brand le sciocchezze sui social media

Le attività sui social media sono importanti e hanno un effetto diretto su un aspetto che potrebbe anche essere cruciale nel lungo periodo: la brand percetion. Quasi il 50% di chi ha risposto afferma che probabilmente smetterebbe di seguire un'azienda se questa fosse nota per uno scarso customer service.

Per chiarire meglio questo aspetto sono stati proposti agli intervistati 5 diversi errori con i social media come esempio di un customer service mediocre. La risposta principale è stata la seguente: se l'errore non andrà a colpirli personalmente non effettueranno alcuna azione. La maggior parte delle risposte ha indicato che gli intervistati non smetterebbero di seguire i brand per quei particolari passi falsi sui social. Nel dettaglio emerge che:
- Il 16 % ha ammesso che è improbabile che smetterebbe di seguire un brand che si facesse notare per uno scarso customer service.
- Il 35% degli intervistati ha affermato che qualora l'azienda fosse nota per uno scarso customer service, ciò non avrebbe comunque un impatto sulla decisione di non seguirla più sui social media.

Che cosa vogliono vedere i follower?

Anche se postare con troppa frequenza può scoraggiare i follower, gli affezionati al brand si aspettano di vedere una certa consistenza nella pubblicazione dei post. Gli intervistati hanno indicato che preferiscono che le aziende postino sui social network tra le 2 e le 5 volte al giorno, sebbene queste preferenze variino anche in base alle specifiche piattaforme:
 - Il 68% di chi ha risposto vorrebbe che il brand postasse 1-2 volte al giorno su Facebook; il 63% per quanto riguarda Twitter; il 72% per Linkedin.
 - Il 19% invece ha affermato che vorrebbe che si postasse 3-5 volte al giorno su Facebook; il 24% per Twitter; il 13% per LinkedIn.

La cosa più importante da ricordare è che i follower si aspettano contenuti di alta qualità, che aderiscano ai loro interessi. I social media sono dei canali di conversione, quindi ricorda di non inondare i tuoi follower con gli aggiornamenti sul brand; offri invece contenuto coinvolgente, che li incoraggerà a condividerlo con la propria comunità, aumentando la reach del tuo brand in modo organico.

 

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