Perché una strategia omnicanale farà volare il tuo marketing bancario

By Federico Fancinelli - 30 settembre 2016

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La tecnologia avanza incessantemente ogni giorno, diventando sempre più una parte integrante della nostra vita. Sono pronto a scommettere che proprio mentre state leggendo questo articolo avete diversi dispositivi interconnessi a portata di mano. Ci stiamo dirigendo lungo un cammino fatto di innovazioni dove la tecnologia diventerà più importante ogni giorno che passa, assottigliando sempre di più la linea che separa ciò che facciamo online e nella realtà.

Marketing bancario omnicanale

Chi fa marketing deve saper interpretare questi cambiamenti nel comportamento delle persone e reagire di conseguenza. Pensare di produrre una diversa esperienza utente per desktop, mobile, tablet ed altre piattaforme è un approccio ormai obsoleto. Ora bisogna puntare ad una strategia olistica, integrata, che unisca e leghi tutte le piattaforme con un unico filo conduttore, una strategia omnicanale

Che cos’è l’omnicanale?

L’omnicanale è definito come un approccio di vendita multicanale che fornisce ai consumatori un’esperienza d’acquisto integrata.

Non importa che il consumatore stia acquistando da mobile, desktop, nel negozio fisico o telefonicamente: l’esperienza percepita deve essere la stessa su tutti i canali a disposizione.

È importante capire che 'esperienza multicanale' ed 'omnicanale' non sono la stessa cosa. In sostanza, la differenza è data dalla profondità dell’integrazione tra i canali.

Tutte le esperienza omnicanale utilizzeranno diversi canali, ma non tutte le esperienze multicanale sono anche omnicanale. Nonostante tu abbia delle eccellenti campagne mobile, una coinvolgente strategia sui social media ed un sito web dall’ottimo design, se tutte le parti non lavorano bene insieme, non hai raggiunto l’omnicanale.

La maggioranza dei business finanziari oggi investono solo sul multicanale. Ormai quasi tutti hanno il sito web, magari un blog e mantengono attive varie pagine social. Tutti questi canali sono usati per attirare consumatori e connettersi a loro, ma ciò che ancora manca è quella sensazione di continuità percepita attraverso tutti i canali.

La strategia omnicanale d’altro canto offre un esperienza integrata all’utente, allineando il design, gli obiettivi ed i messaggi comunicati su tutte le piattaforme. 

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(Source: Kana)

 

Come convertire il tuo marketing bancario all’omnicanale

Utilizzando l’innovativo approccio omnicanale, se eseguito correttamente, darai un nuovo slancio al tuo marketing bancario, rendendo la comunicazione col consumatore più chiara ed efficace.

Il primo passo verso l’omnicanale è creare un’infrastruttura interna dedicata, dove tutti i reparti lavorano congiuntamente per generare la strategia. Inizialmente, bisognerà coinvolgere:

  • Dirigenti
  • Dipartimento IT
  • Reparto marketing
  • Servizio clienti
  • Tutti quelli direttamente collegati con la User Experience

Questi gruppi dovranno essere istruiti sulla strategia, in modo tale che possano lavorare separatamente pur mantenendo un obiettivo comune. Una volta che tutti i componenti sono messi al corrente della strategia e degli obiettivi, si può iniziare a pianificare la transizione al nuovo modello.

La fase istruttoria e di comunicazione con lo staff è una parte essenziale del progetto, in quanto il concetto stesso dell’omnicanale si basa sulla coesione e la continuità di tutte le parti che compongono la comunicazione dell’impresa.

Essendo questo un concetto relativamente nuovo, è ancora possibile cominciare a piccoli passi per poi espandere gradualmente il progetto. Alcune istituzioni finanziarie tra le maggiori al mondo hanno già cominciato ad utilizzare l’omnicanale come strategia di comunicazione preferita. Se hai bisogno di ispirazione lasciati guidare dall’esperienza di grandi banche internazionali, che grazie all’omnicanale hanno raggiunto risultati sorprendenti.

Banche che usano l’omnicanale con successo

Wells Fargo, una delle quattro banche maggiori degli USA, grazie alla strategia ha riportato una crescita degli acquisti del 90%, oltre ad un aumento dei prodotti venduti in cross-selling uguale a 6 per famiglia e ad una crescita della fidelizzazione dei clienti pari al 2%.

Alcune delle integrazioni fra i canali usati dalla banca sono:

  • “click-for-care”, che permette di chiamare direttamente l’assistenza clienti senza autenticarsi di nuovo, se si è già connessi all’app.

  • un servizio di assistenza immediato per chi trova difficoltà agli sportelli bancomat, al quale si accede direttamente da mobile

 

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(Source: TIME)

 

Bank of America, un altro colosso della finanza statunitense, ha da poco cominciato ad usare l’omnicanale in maniera molto incisiva per migliorare la User Experience.

Quasi tutti i servizi disponibili da desktop, dal pagamento delle bollette mensili fino alle richieste per mutui, sono stati resi accessibili anche da mobile garantendo un’esperienza di assoluta comodità ed accessibilità ai clienti.  

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Certo ad oggi c’è ancora molto spazio per rendere l’esperienza omnicanale ancora migliore, ed alcune delle integrazioni possono sicuramente sembrare fuori portata per un istituto di dimensione medio-piccola.

La verità è che con la tecnologia ed i mezzi digitali che avanzano inesorabilmente ogni giorno, raggiungere un approccio omnicanale oggi è possibile per chiunque, aprendo le porte anche alle piccole imprese ad un metodo innovativo per affrontare il mercato e venire incontro alle nuove esigenze dei consumatori.

Se vuoi approfondire l'argomento leggi anche "Strategie di Marketing Emergenti per il Domani".

 

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