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Cos’è il CRM? Vantaggi e guida pratica

Autore
Digital Marketing Consultant
Data di pubblicazione
8 Aprile 2021

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Come far crescere il business utilizzando un CRM fatto su misura per te?
Se la tua azienda sta evolvendo rapidamente serve un metodo facile per gestire contatti e progetti.

Tenere manualmente traccia di nuovi clienti e prospect con fogli di calcolo, non è efficace. Oltre ad essere dispendioso per il team in termini di tempo ed energia, è altrettanto pericoloso e soggetto ad errori e dimenticanze.

Smarrire i dati di un contatto o dimenticarsi di una call potrebbe vanificare una preziosa opportunità. Il CRM, elemento cardine dell’approccio totalmente customer-centric, ti aiuta a stare sempre al passo e a massimizzare le tue relazioni con l’esterno.

 

Cosa significa CRM?

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Il “Customer Relationship Management” (CRM) è una strategia aziendale
utilizzata per avviare, consolidare e valorizzare le relazioni con i tuoi clienti.
La sua forza risiede nella capacità di memorizzare
tutte le interazioni con i tuoi clienti, potenziali ed esistenti,
sin dal primo contatto che essi hanno avuto con te.

Esatto, il CRM è in grado di ricostruire con precisione il come, dove, quando e quanto un visitatore si è trasformato in un lead: come ha trovato il tuo sito, dove si è incentrata la sua ricerca, quando e quanto si è trattenuto ad esaminare la tua proposta di vendita.

Dotarsi di un CRM aggiornato e funzionale è fondamentale per avere sempre a disposizione un quadro generale riassuntivo di ogni fase del tuo processo di vendita.

Analizziamo insieme alcuni dei benefici principali apportati da questa strategia.

 

I vantaggi del CRM

  • Migliora la user experience e il tuo supporto clienti: gioca d’anticipo

    Grazie all’unione dell’anagrafica dei tuoi contatti e dei dati provenienti dal monitoraggio costante delle loro azioni, lasciare una buona impressione sarà nettamente più facile. Avere i dettagli chiave e conoscere in anticipo quali articoli del blog hanno letto o quali e-mail hanno aperto darà un vantaggio notevole: saprai sempre quando contattarli e quali corde toccare durante la trattativa. È anche possibile personalizzare la messaggistica rafforzando la relazione con il cliente fin dall’inizio.

  • Aumenta la produttività grazie all’automazione

    Riuscirai ad automatizzare attività di ogni tipo alleggerendo il carico dei tuoi dipendenti; registrazione di chiamate e formazioni, reporting, creazione di deal, newsletter, invio di preventivi etc. Tutte le ore risparmiate, oltre a massimizzare il profitto, potranno ora essere investite per creare ulteriore valore.

  • Collaborazione tra i tuoi team interni

    Gli addetti alle vendite potranno collaborare con il team di prodotto per la creazione di preventivi ad hoc, mentre una campagna creata per generare lead potrà fornire ai venditori gli strumenti e gli insights necessari per rendere più efficaci le trattative con i clienti, riducendo il time-to-market.
    Questa condivisione permette di avere sempre tutto sotto controllo, intervenendo con successo anche nel caso di assenze dell’ultima ora.

  • Analitiche precise e dati migliori

    Utilizzando un CRM potrai tenere sempre monitorate le prestazioni dei tuoi team, comprese performance di vendita individuali, tassi di conversione del settore, la velocità media di chiusura e la grandezza dei deal. Avere una visione di insieme così chiara e dettagliata della tua realtà aziendale ti aiuterà nell’individuare rapidamente le criticità e le parti del business cycle da migliorare.

Guida al CRM, step-by-step

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  1. Coinvolgi i venditori

    Quanto prima sarai in grado di indirizzare la rete di vendita all’uso del CRM, tanto prima potrai contare su dati completi ed accurati.

    Se i tuoi commerciali non sono convinti delle potenzialità di questo strumento, tenderanno a non servirsene. Un consiglio pratico: parti coinvolgendo uno dei venditori più capaci e spronalo ad utilizzare il CRM; se si troverà bene sarà più facile che gli altri seguano il suo esempio.

  2. Standardizza il processo e personalizza il tuo CRM

    Il tuo CRM deve mappare con chiarezza i vari stadi attraverso cui un potenziale cliente si muove nel processo di vendita (funnel), da ‘lead’ a ‘prospect’ a ‘cliente’. 

    Naturalmente, questa segmentazione richiede una conoscenza approfondita dei vari passaggi. È quindi opportuno osservare e misurare le varie modalità di passaggio tra una fase e l’altra. Cosa differenzia i tuoi compratori da quelli che hanno scelto un competitor? Quanto tempo impiegano i tuoi venditori a chiudere un accordo?

    Supponiamo che sia riuscito a distinguere 4 fasi all’interno del tuo business cycle: ‘Contatto’, ‘Qualificazione’, ‘Demo’, ‘ Chiusura’. Suddividendo il flusso di vendita (pipeline) in 4 relative fasi di negoziazione riuscirai a standardizzare il tuo processo di vendita.

    Un’altra cosa importante: personalizza i dati.

    Il CRM avrà un numero predefinito di campi ed etichette (proprietà) come per esempio numero di telefono, indirizzo e-mail, data del primo contatto con l’azienda, città e via dicendo.

    Potresti però aver bisogno di inserire ulteriori informazioni da monitorare come l’indirizzo di fatturazione, il fuso orario o il tipo di prodotto acquistato dal vostro contatto. Predisporre queste caratteristiche aggiuntive prima di importare i dati permetterà di risparmiare tempo e fatica.

  3. Importa i contatti, le aziende e i deal

    Il CRM consente di importare i dati che fino ad ora erano gestiti sui fogli di calcoli, attraverso il caricamento un file CSV.

    Ogni colonna del foglio verrà associata ad una ‘proprietà’ all’interno del CRM, in modo che i dati vengano trasferiti agevolmente dal vecchio al nuovo sistema.

  4. Collega il CRM ai tuoi strumenti aziendali

    Tutte le informazioni relative al marketing, alle vendite e ai risultati coi clienti presenti sui tuoi tools aziendali dovrebbero conferire nel CRM. Solo così riuscirai ad avere una visione a 360° gradi e ad automatizzare l’inserimento dei dati.

    Ecco un esempio pratico ed efficiente che coinvolge diversi strumenti:

    – Raccogli i lead usando un modulo di contatto (form builder)

    – Inserisci questi lead nei tuoi strumenti di gestione comunicazione (email tools) cosi che il reparto marketing possa esaminarli

    – Una volta che sono stati qualificati, trasferiscili nel tuo CRM

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  5. Organizza una dashboard

    Per mantenere sempre i tuoi team allineati ed aggiustare il tiro ove necessario, dovrai avere una panoramica cristallina delle prestazioni dei singoli settori.

    Ecco perché è fondamentale dotarsi di una dashboard: il ‘pannello di controllo’ personalizzabile a seconda delle esigenze. Avere una visione in tempo reale dell’andamento e della fase raggiunta, oltre ad aiutare a non perdere di vista gli obiettivi, motiverà i tuoi collaboratori a fare meglio e a sentirsi parte integrante dell’azienda.

  6. Pianifica dei reports riassuntivi

    Una buona idea è quella di generare dei report settimanali, mensili e/o trimestrali che mostrino le performance dei vari dipartimenti.

    Un CRM come Hubspot, ad esempio, rende possibile anche inviare una email una-tantum per informare circa le nuove attività in entrata, le attività completate e le offerte chiuse di recente etc.

Il tuo CRM è la svolta di cui hai bisogno. Questo articolo è solo una piccola introduzione alle enormi possibilità di questo strumento. 

 

 

 

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